【内容摘要】抽象的法律服务需要被具象化，产品化是律师事务所实行差异化竞争策略的重要手段。一款高质量的法律服务产品应兼具专业性、科学性、实用性和美观性。打造高质量法律服务产品应从标准化流程、清晰化的载体、客户的潜在需求和客户体验等多方面着手。

【关键词】法律服务产品 标准化流程 客户需求 客户体验

法律服务产品是律师与客户共同度过的、通过客户向律师支付酬金而由律师提供的、各自生命中为数极少的一段时光，必须十分珍惜。法律服务产品化，是研究法律服务存量市场中增量的方法论，就是在一个不确定的时代构建法律服务行业科学持续高质量发展的方法论。

一、打造法律服务产品的必要性

（一）抽象的法律服务需要被具象化

传统的法律服务是抽象的，看不见、摸不着，导致客户在决定委托律师时，仅仅凭借律师或者律师事务所的名气大小、他人的转介绍或者以往的服务体验。

法律服务与其他服务不同，需要一定的专业知识，需要专门的人员提供。没有一定的专业知识，非专业人士是难以理解法律服务的，这就会在客户和律师或律师事务所之间存在信息不对称，存在差异性，从而无法简单地评价律师和律师事务所的法律服务。

我们把法律服务说成是产品，就是要把无形的、非标准的专业法律服务，制作成可视的、有形的、可感知的、可衡量的外在表现，让抽象的法律服务拥有具体的形态，可以让客户感知到。这种法律服务的产品化，使得法律服务通过可视的、有形的、可感知的、可衡量的外在的展示，将本来复杂的、有难度的法律问题拆分成不同的阶段、流程、模块和服务评价标准，把复杂高深的法律问题变成普通民众可以理解的内容。在这样外在表现的基础上，律师通过与客户互动，让客户理解法律服务过程，使客户意识到律师工作的价值，并愿意支付相应的对价。

律师和客户之间存在信息不对称的问题。律师找不到客户，客户找不到合适的律师，这是目前非常普遍的问题。客户非常需要律师明确的是，律师到底能够提供什么样的服务。这就需要律师将服务明确点，内容清晰点，价格透明点。这个要求就是法律服务产品化。

所以，法律服务的产品化，就是要把法律服务有形化和标准化，就是要变法律问题复杂高深为简单易懂，从而降低法律服务选择的门槛。

（二）法律服务需要高质量发展

法律服务产品化，要求法律服务像流水线上的产品一样，流程化、标准化。

这种模式的固化，从执业律师的角度来说可以减少律师的重复劳动，让律师更加专注于专业工作，提高职业技能，有更多的时间用于提高服务质量；从新人培养的角度，法律服务产品可以给实习律师以及律师助理提供一份指引和标准，从一个比较高的起点出发，高效率地掌握一类项目的操作基本要点和知识点；从操作层面来说，法律服务产品的固化可以使法律服务的过程质量更加稳定，减少因环节遗漏、人员变化等导致的质量忽高忽低的状况。质量的一贯性、稳定性是打造法律服务品牌的重要前提。

事实上，已经有越来越多的律师和律师事务所做出了许多非常好的法律服务产品，明确了法律服务的内容和需要交付的清单。其目的，就是围绕客户明确自己法律服务的内容，让客户有更好的满意度。

我们平时经常讲的高质量的法律服务，有四个方面的含义，一是这种法律服务的结果必须是高质量的，二是这种法律服务的整个过程必须是高质量的，三是这种高质量的法律服务应该是可信赖的，四是这种高质量的法律服务是可验证的。特别要强调的是，法律服务的可信赖是客户愿意委托敢于委托的基本条件，可信赖不仅仅是法律服务产品外在表现的高质量的结果，更是法律服务产品内在的高质量的过程，是结果和过程的双重可验证的高质量。法律服务的产品化，契合了上述全部要求，它要求律师和律师事务所必须重构研发模式，实现从依赖个人、偶然性地推出法律服务产品，到制度化、持续地推出高质量法律服务产品的转变。

所以，法律服务产品化，是实现“让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”的有效途径。

（三）实行差异化竞争策略的重要手段

法律服务产品，是律师或律师事务所实行差异化竞争策略的一种重要手段。法律服务产品一般是在总结自身实践经验中的优势部分的过程中提炼、优化产生的。通过不停地积累经验、修正失误，打造出的法律服务产品必是独一无二的。通过打造法律服务产品，可以体现出律师或律师事务所的差异性优势，例如呈现出基数庞大的成功案例、复杂却独特的流程环节、简明而全面的文本体系等。

走差异化竞争的发展道路，是法律服务转型升级的重大措施。普通业务领域日益激烈的竞争、厮杀，倒逼传统律所通过开拓新兴行业、深挖专业领域，而其中绕不开的就是打造法律服务产品，从强调自身的独特价值出发，借法律服务产品实现业务的拓展。

开拓蓝海固然值得钦佩，但关注长尾理论，不搞零和游戏，不以竞争对手为标杆，而以价值创造为战略逻辑，做存量市场的增量部分，实行法律服务的产品化，从而有力地推动行业的发展，这样的发展策略尤其值得倡导。

粗放式的野蛮生长的时代已经结束了，21世纪是一个复杂的不均衡、不对称、不确定的时代，同时也是一个创新的时代，效率的时代，精细化管理的时代。在这样一个时代，律师事务所的核心竞争力是什么，就是看谁的终身客户最多。法律服务的产品化是提高律师事务所核心竞争力的不二法门。

所以，法律服务的产品化，就是在一个不确定的时代构建法律服务行业科学持续高质量发展的方法论。

二、法律服务产品应具有的特点

法律服务产品是一种体验，研究法律服务产品的思维方法，就是要站在客户立场上思考，要以客户体验为标准。法律服务产品之所以可以被打造，是因为我们所处的行业特点、客户的需求应该是有一定规律可循的。因此，法律服务产品也应该具有一定的特点和规律。

（一）具有专业性

高质量的法律服务产品应该具有专业性，这就意味着法律服务产品必定是经验的产物。只有对特定的行业或者专门的领域有一定深度和广度的了解，并且在这个领域有较长时间的深耕，才能清晰掌握这个行业、这个领域的客户痛点在哪里，真正诉求是什么，从而总结出客观、全面的规律。

（二）具有科学性

高质量的法律服务产品应当具有科学性，是满足客户需求的。这就需要律师了解人性，理解客户的麻烦和痛苦。

懒和占便宜是人们的天性。一款好的法律服务产品应该是让客户以最少的代价，获取最大的利益。一款好的法律服务产品，会让客户觉得，相比于亲力亲为，选择这家律所或者这位律师，可以降低成本，带来更大的收益。或者说，这款产品带来的收益是和别家不同的。“找到顾客的需求，满足客户功能上的需求，心理和价值观上的需求，最后以不贵的价格销售给客户”，这样的营销策略，同样适用于法律服务产品的推广。

一旦某款法律服务产品让客户产生了“物超所值”“与众不同”“性价比高”的服务体验，会直接影响客户再次委托的决心，自主的口碑传播也就成为必然。

（三）具有实用性

法律咨询的过程就是挖掘法律服务需求的过程，法律服务需求往往是隐藏着的。一款高质量的法律服务产品，应该具有实用性，把客户隐藏的需求挖掘出来，推到客户的面前，让客户体会到这种缺乏感和无力感，感受到这项法律服务的必要性和重要性。法律服务产品的实用性，意味着应具有一定的普适性，适用的客户群体是庞大的。

对于律师和律师事务所来说，法律服务产品是一种打开市场的营销推广策略。很多情况下，普通客户并不知道自己需要怎样的法律服务。借助法律服务产品来开展营销活动，暴露客户隐藏着的潜在需求，助力律师和律师事务所开拓业务。

法律服务产品的实用性，更关键的是协助律师做好顾问或者代理服务。在流程运用方面，每一个阶段、模块都应是必要的，且具有实操性，可复制性；在工具使用方面，每份文本都有其实用价值，给予客户优质的服务体验。法律服务产品化，必须有效提高律师和律师事务所法律服务的质量，明确律师和律师事务所法律服务质量上的差异性。

（四）具有美观性

产品通过美观性展示，可以被客户感知。正如一般的产品，通过精美的塑造和包装是能够提升用户对产品的观感与体验。

产品具有美观性，源于人性，例如懒惰、贪婪。人性如感情和理智，是我们发掘客户需求的根本性源头。不符合人性的需求不是真实的需求，不符合人性的产品也不是好的产品。要从一种更高的视野来研究表面需求背后所反映出的人性需求。商业的本质就是研究如何让人性得到释放和满足，能够满足人性需求的才是产品，研究法律服务产品也是同样的道理。华住集团创始人季琦在谈酒店如何提供有人性的服务时讲到，丽思卡尔顿最有名的口号是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”。这个例子对我们思考高质量法律服务产品，应该有一定的启发。

打造一款高质量的法律服务产品，就其制造过程来说必须是高品质的，就其外在表现来说应该具备一套完整、流畅的服务流程，以及一系列精致、美观、实用的法律文书文本，这些文本应该做到重点突出、图文并茂。展示形式的美观，是客户最直接的体验感受，是形成高质量服务体验非常重要的一步。

三、如何打造一款高质量的法律服务产品

要打造一款美观、实用、受欢迎的法律服务产品，关键是以专业为基本，专业性依然是律师和律师事务所的核心竞争力，离开了专业性，法律服务产品便没有了生命力。法律服务产品相关的服务流程、文字文本等载体，应是律师的智慧、专业能力与工作经验的产物。

同时，打造高质量的法律服务产品，必须以客户至上为理念，必须以客户为中心。因此，要从客户需求角度出发，细化产品结构，优化各个模块，增强客户体验。打造高质量的法律服务产品，最终应以服务为落脚点，以客户为中心的法律服务产品从服务提炼总结而来，最终的落脚点应该还是服务本身。

（一）制作科学的标准化流程

法律服务产品是一个过程，有目标，有阶段，有过程。法律服务产品作为一个过程，要注意产品制造过程的科学性。

法律服务产品制造过程的科学性，实际上就是法律服务的标准化和流程化。标准化是将同类型工作的要点、优点、经验予以整合、加强，意味着专业性更强、与实际联系更加紧密，从而满足客户对高质量法律服务的需求。同时，流程化可以提高律师的工作效率，对整套服务工作有安排、有侧重。

一般的法律服务都可以将其定义为某一类或某一项法律服务，例如政府法律顾问业务、企业劳动关系处置业务、国有土地上房屋征收业务、企业境外投资业务、知识产权专项法律服务等。在这些可归类的法律服务项目中，多数流程、文本、知识管理是可以复制、可以延续的。这些可以被归类的、需要反复使用的法律服务通过产品的模式固定下来，以满足同类型客户的类似需求。

通过拆解整个服务过程，将复杂的律师工作予以拆分，构建不同的模块，每个模块又有不同的侧重点，起到纲举目张的效果。同时，每个节点又是开放的，每位律师通过客户的需求可以填充、丰富。流程化、标准化的同时保持一定的灵活性，便于不断地提高服务质量，满足客户需求。随着法律服务的深入，客户的需求会随着对服务、团队的认识加深而变化。因此，法律服务产品流程化、标准化的过程中，要注意的服务深度、律师响应能力应是逐步加强的。

从选取法律服务的目标客户，到制作法律服务方案，到面向客户的营销，到法律服务合同的签署，到法律服务的具体实施，直至项目结束回访客户，法律服务产品科学性、专业性的理念应贯彻始终。

（二）搭载清晰的可视化媒介

以可视化的方式展示法律服务产品，同法律服务产品的制造方法、制造工艺和制造过程一样重要。法律服务产品作为一个载体，要注意产品展示的重要性，借用可视化媒介，将法律服务产品的每个环节给予客户直观的介绍和服务。法律服务产品，通过成为可视的、清晰的服务内容，成为可复制的有形载体，提供便捷的同时，可提高律师的工作效率，给予客户美观、实用的服务体验。

对于律师来说，借用可视化工具，将你所擅长的事用具体的形式表现出来，让抽象的法律服务被理解和认识，同时把律师抽象的法律服务的能力通过一定的形式表现为具体的客户可以选择可以购买的法律服务产品。“移动互联+”使法律服务市场逐渐从线下向线上转移¹，结合法律服务产品并对线上网络平台进行充分利用，将改善律师的工作方式。

以客户至上的理念，从客户的视角出发，可以更加清晰地明确律师应该提供什么样的具体法律服务，包括其内容和形式。挖掘和梳理客户的需求，根据挖掘和梳理结果设计法律服务产品，把客户的每个法律服务需求都体现在法律服务产品上。所有需求的解决方案，最终都以“报告、方案、指引、模板、流程、说明书”等具体的可交付的方式呈现，在工作流程的每个阶段都有所展示。

此外，人的能力往往需要通过一定的形式展现出来，法律服务提供者亦是如此。站在产品生产者、提供者的角度，应反复琢磨通过法律服务产品我想要传递给客户的信息是什么，我的表达方式是否能为客户感知。因此，法律服务产品在内容、体系上不仅仅是展现服务内容，也要能体现自身专业能力、背景资源、过往的经验，从而打造团队形象。一定的塑造和包装，当然有助于提升客户对律师和律师事务所的信赖程度。

（三）深挖客户的潜在需求

我们打造法律服务产品的根本目的，是满足客户对于法律服务的需求。法律服务产品的内容当然应该围绕客户这个根本目的来展开。

客户的需求不仅有显性的需求，还有潜在的需求，客户的需求还存在多方面、多层次和多阶段的特点。律师和律师事务所作为法律服务产品的制造者和提供者，必须全面梳理、深入挖掘并尽力满足客户的法律服务需求。挖掘和梳理客户需求，是提供法律服务产品的律师和律师事务所首先必须要明确的问题。

在法律服务产品的内容设计过程中，应从客户需求的角度深入理解客户的法律服务需求，根据客户潜在需求开发他们愿意得到的法律服务产品，重视法律服务产品与客户需求的匹配程度，最大程度地满足客户的不同需求，有利于形成新的客户群体。进而将潜在的隐性需求转变为真正的市场机会²。

首先，要清楚这款法律服务产品，具体解决客户哪方面的问题，根据客户实际需求，有不同的侧重点；在运用这款产品的同时，可以挖掘客户更加深度、更加隐藏的法律诉求；通过法律服务产品，传递给客户一种信息，律师的服务为客户创造了实实在在的价值。

在产品制作过程中，应注重满足不同层次、不同类型、不同规模的客户的多样化需求。例如在提供常法服务报价时，可根据服务范围、服务深度、服务内容和服务数量的不同，将法律服务分为低、中、高三种甚至更多档次，针对企业客户的规模、发展阶段给出菜单式的选择建议，让客户感受到我们是关心客户的，对他是经过深入调查的。 这就是我们常说的，提供客户需要的精准法律服务。

（四）改善产品的服务体验

法律服务产品不同于产销脱离的实体产品，其设计、制作、营销、运用是融为一体的。能够给客户带来价值，是法律服务产品的灵魂。律师法律服务的过程是法律服务产品制造和交付给客户的一个过程³。

前文所说的流程化、载体化、挖掘需求都是围绕着法律服务产品展开的。然而，法律服务产品，落脚点始终是服务本身。借助于法律服务产品，律师与客户之间可以开展更为频繁和深入的交互活动，律师可以给出中肯的建议、恰到好处的点拨，给客户良好的体验。

首先，必须想办法让客户耳目一新，尽可能超越客户预期。打造一款高质量法律服务产品时，应在满足客户基本法律需求的基础上，让客户感觉到物超所值。这不仅仅体现在服务内容本身的精益求精，也需要运用一定的营销手段。事实上，目前阶段客户对律师和律师事务所的要求其实是不高的，只要给客户的服务超出其预期哪怕一点点，他也会感到欢天喜地，无限满足。所以，现在是法律服务产品化最好的时机。

其次，应向客户提供个性化的定制服务。法律服务产品通过一定的载体以流程化的带刺出来，解决的是标准化的问题，提高了法律服务产品的质量和效率，而在标准化的同时提供个性化的定制服务，就可以让客户切身感受到他得到的法律服务的与众不同，从而给客户一个继续选择你的理由，甚至依赖你，不得不选择你。

此外，还应当增加互动式体验。如果说把法律服务产品当作律师的工具，那么工具的价值在于被充分利用与实用。要充分发挥法律服务产品的价值，则必须在每一个阶段、每一个模块，借助法律服务产品与客户发生各式各样的互动，切实改善法律服务体验感受。反过来，通过使用，可以发现产品中的问题、机遇，继续改进这项法律服务产品。

四、结论

律师法律服务市场属于“低频刚需”，转型升级大大扩大了这个市场的容量，也为律师法律服务业的发展释放了活力。要在法律服务的行业竞争中胜出，就必須更加理解客戶，更加滿足客戶的法律需求。

为打造一款高质量的法律服务产品，首先从专业性、科学性的角度出发，做好标准化流程，拆分、优化律师工作。第二，借助文本等可视化的有形载体，使产品不仅具有实用性而且具有美观性。第三，以客户为中心，深入梳理挖掘客户隐藏着的潜在需求，从而实现法律服务差异化的目标。最后，通过法律服务产品的运用，不断改善客户法律服务体验，在运用中继续改进法律服务产品，真正打造一款高质量的法律服务爆品。

参考文献：

1.张莉：“移动互联+”撬动10亿潜在法律服务需求，中国对外贸易，2016年第10期，第36页

2.杨俐：消费者的隐性需求、半隐形需求及其营销管理模式，商业时代，2014年第11期，第45-46页

3.陈子平：服务视角下的律师事务所营销策略，商，2016年第16期，第132页